Henkilöstö & koulutus
Ravintolat
Seitsemän hyvää, viisi huonoa
Laatutekijöiden merkityksellisyydessä havaittiin eroja ravintolatyyppien välillä
Tampereen yliopiston gradussa "Asiakaskokemuksen laadun arviointi ravintolakontekstissa" (2017) perehdyttiin niihin laatutekijöihin, jotka ihastuttavat tai vihastuttavat asiakkaan. Paula Vanhasen tekemässä gradututkimuksessa tunnistettiin seitsemän positiivista ja viisi negatiivistä ravintolakokemuksen laatutekijää, jotka kuvaavat sitä, mitä asiakkaat haluavat tai eivät halua ravintolassa ollessaan kokea.
Positiivisia tekijöitä olivat tietoisuus, uutuuden tunne, kunnioituksen osoittaminen, huolettomuus ja vaivattomuus, odotettuna oleminen, asiakkaan ainutlaatuisuus sekä rauhallisuus. Negatiivisia laatutekijöitä olivat nöyryytettynä oleminen, asiakkaan eriarvostaminen, välinpitämättömyys ja sujumattomuus, asiakas epätervetulleena sekä kiire ja levottomuus.
Vanhasen mukaan sekä laatutekijöiden merkityksellisyydessä että ilmenemismuodoissa havaittiin eroja ja yhteneväisyyksiä ravintolatyyppien välillä. Tutkimuksessa huomattiin esimerkiksi, että mitä hedonistisempi ravintolatyyppi oli kyseessä, sitä enemmän kokemukselle merkityksellisiä laatutekijöitä esiintyi ja niiden ilmenemismuodot olivat myös monimuotoisemmat.
Teksti: Sami J. Anteroinen
Kuva: Stocksnap.io
