Henkilöstö & koulutus, Hotellit

Hotellikonseptoinnissa palveluiden paketoiminen kannattaa

artikkelikuva: Hotellikonseptoinnissa palveluiden paketoiminen kannattaa

Suomessa hotellit kamppailevat koko ajan alhaisten käyttöasteiden ja suurten sesonkivaihteluiden kanssa. Hotellien jaottelu eri tasoihin ja sitä kautta eri asiakaskuntiin on yleistä, mutta kuinka usein hotelli uskaltaa selkeästi suunnata markkinansa vain yhden käyttäjäkunnan mieltymyksiin ja tarpeisiin? Kirjoittajat tutustuivat tilanteeseen Saksassa ja Itävallassa

Onko kyse vain uskaltamisesta?

Tutustuimme Itävallassa ja Saksassa hotelleihin, joiden liikeidea ja asiakaskunta oli tarkasti mietitty ja kaikki toiminnot kohdennettu tämän liikeidean ympärille. Kaksi tutustumiskohteista sijaitsi Itävallassa ja yksi Saksassa.

Bregenzderwald on kuvankaunis alue läntisessä Itävallassa, jossa jo pelkkä maisema on myyntivaltti. Alue on tunnettu arkkitehtuuristaan ja suomalaisena ensimmäiseksi kiinnittää huomion rakennusten materiaaleihin. Valtaosa kaikista rakennuksista on tehty puusta. Useimmat hotellit yhdistävät vanhan uuteen todella taitavasti tai ovat kokonaan uudelleen rakennettuja kunnioittaen vanhaa rakennusperinnettä. Täällä todella voi sanoa, että uusi kohtaa vanhan täydessä harmoniassa. Rakennusten lisäksi kannattaa ehdottomasti tutustua pienten maatilojen tuotteisiin, parhaiten tunnettu alueen tuote on alppijuusto.

Alueen hotellit toki saavat etuja pelkästä sijainnistaan ja maisema tarjoaa lomailijoille elämyksiä. Aiemmin matkailijat tyypillisesti majoittuivat majataloihin, mutta nykyään alueelle nousee mitä hienompia hotelleja. Hotellit ovat äärimmäisen korkeatasoisia ja useimpien tähtiluokitus on neljän tähden luokkaa.


Kuva: Anu Rantanen

Ensimmäisenä tutustuimme Bezaussa sijaitsevaan Kuschelhotel Gamsiin (www.hotel-gams.at). Kuchel tarkoittaa saksankielessä "halailua" yhdessäoloa. Tämä onkin hotellin liikeidean ydin. Hotellivieraat ovat pariskuntia, jotka haluavat viettää kahdenkeskistä aikaa rentoutuen ja nauttien hotellin palveluista. Lomalla on täysi ylläpito eikä koko loman aikana tarvitse poistua hotellista. Sesonkiajoista kuulimme, että ne ovat lähinnä kevät ja syksy, mutta toisaalta yhtä erityistä sesonkia ei ole, koska heidän mukaansa rakkauden sesonki on aina. Hotelliin tullaan myös useita kertoja, mikä kertoo palveluiden laadukkuudesta.

Lapsilta kielletty

Hotellissa tilat, sisustus, palvelut, ruoka ja tunnelma on kaikki mietitty keskittyen tähän tiettyyn kohderyhmään. Arkkitehtuurissa on yhdistelty taitavasti uutta ja vanhaa, värit ovat toisella puolella hotellia tummia ja toisella puolella vaaleita ja avaria. Huoneiden parvekkeilta avautuu näkymä luontoon. Erikoisuutena tuo sama näkymä suoraan huoneesi kylpyammeesta.

Heti hotellin aulassa sinua on vastassa katosta roikkuva kymmenen metrin korkuinen viinikellari. Vastaanottotiskin läheisyyteen on sijoitettu "karkkibaari", valaistus tuo hämyisän tunnelman ja voit nauttia lasillisen kuohuvaa rakkaasi kanssa punaisella plyysituolilla istuen. Kylpylässä on mahdollisuus rentoutua ja nauttia elämästä, ilman häiriötekijöitä. Lapset, alle 16 vuotiaat, eivät ole tervetulleita tähän hotelliin. Yksityisyys ja rauha on se, mitä hotelli haluaa erityisesti asiakkailleen tarjota.

Persoonallista otetta

Toinen tutustuttava kohde oli Bezaun kylässä sijaitseva hotelli Post Bezau (www.hotelpostbezau.com/en). Hotellin omistaa Kaufmannin suku jo tällä hetkellä viidennessä polvessa. Post Bezau on valittu useita kertoja Euroopan yhdeksi parhaimmista boutique-hotelleista vuosituhannen alussa. Boutique-hotelli on tyypillisesti persoonallisesti ja tyylikkäästi sisustettu ja sen tiloissa saattaa olla jokin tietty teema luomassa tunnelmaa. Post Bezau -hotellissa tunnelma on luotu pelkistetyllä tyylillä luonnonmateriaaleja käyttäen. Ajaton ja tyylikäs tunnelma taattu! Hotellikonseptin lisäksi hotellin tämän hetkinen johtaja Suzanne Kaufman on luonut menestyksekkään kauneudenhoitosarjan, joka oli alun perin tarkoitettu vain Hotel Bezaun spa-osastolle, mutta on jo myynnissä useissa muissakin maissa.

Ihmiseltä ihmiselle

Vierailimme myös Saksan "Mustan Metsän" alueella, Schwarzwaldissa. Schwarzwald-nimi kuvaa tummia havumetsiä, joita alueella on runsaasti. Suomalaisin silmin maisemassa ei liene kovin paljon ihmeellistä, mutta esimerkiksi amerikkalaiset vieraillessaan alueella kokevat olevansa osa satua. Tällä alueella onkin kuvattu useita satuihin perustuvia elokuvia, esim. Hannu ja Kerttu ovat osa Schwarzwaldia.

Saksan Schwarzwaldissa sijaitseva Hotelli Bareiss luottaa perinteisiin, palveluun ihmiseltä ihmiselle, korkealaatuiseen ruokaan ja lasten hyvinvointiin. Heidän ajatuksenaan on, että jos lapset on palveltu hyvin ja tyytyväisiä he haluavat, että sama kohde valitaan uudelleen. Lapset valitsevat minne matkustetaan. Hotellissa on perinteiseen tapaan täydenpalvelun kylpyläosasto kauniissa maisemassa.

Hotelli Bareissin yksi vetonauloista on erityisen korkeatasoinen ruoka ja herkulliset "kuchenit" ovat yrityksen tavaramerkki. Hotelli on perheyritys jo kolmannessa polvessa. Hotellin johtajan mukaan 100 huonetta on raja sille, että pystytään tarjoamaan uniikkia ja täysin asiakkaiden toiveisiin perustuvaa palvelua. Heidän ajatuksenaan on tehdä se, mihin isot hotelliketjut eivät pysty. Hotellin ympäristöön on rakennettu useita ulkoilureittejä eri teemoilla, mikä on nerokasta, koska turistit, jopa saksalaiset kotimaassaan, ovat usein arkoja kulkemaan ilman tarkkoja reittejä.

Mitä Suomessa kannattaisi tehdä?

Esitimme tämän kysymyksen saksalaisessa DHBW:n yliopistossa professoreina työskenteleville Jan Spechtille ja Wolfgang Fuchsille. Molemmat vastaavat matkailun opetuksesta DHBW:ssä. Sekä työnsä että oman kiinnostuksensa puolesta he ovat matkustaneet ympäri maailmaa.

Molemmilla professoreista on kokemusta myös Suomesta useiden vierailujen pohjalta. He ovat vierailleet sekä pääkaupunkiseudulla että maakunnissa, lähinnä Itä-Suomessa sijaitsevissa kohteissa. Specht on vahva hotelliliiketoiminnan asiantuntija. Ennen opetusuraansa hän työskenteli pohjakoulutuksensa mukaisesti arkkitehtina muun muassa Arabiemiraateissa. Professori Fuchsin osaaminen on erityisesti gastronomiassa ja palveluiden laadun kehittämisessä.

Kysyimme professoreilta Suomi-kokemustensa perusteella, mitkä ovat Suomen matkailun haasteet. Professori Spechtin mielestä Suomessa on samat vahvuudet kuin Saksassa esim. Schwarzwaldin alueella: puhdas luonto, puhtaat raaka-aineet ja ystävälliset ihmiset. Sinne asiakkaat tulevat aina uudestaan, koska haluavat tuttuja asioita, mutta myös aina jotain uutta.

Alue sijaitsee kaukana suurista kaupungeista, mutta yritykset ovat onnistuneet pysymään kilpailukykyisinä uusiutumalla säännöllisesti. Alueen toimijoiden vahvuutena on vahva verkostoituminen. Ei ole sellaista asiaa, jota hotellit eivät asiakkailleen pysty toteuttamaan oli vuorokauden aika mikä tahansa. Erikoisuutena tällä alueella on yhteensä 8 Michelin-tähteä, joista kolme on hotelli Bareissilla, jossa myös vierailimme. Kun muistetaan, että sijainti on "keskellä ei mitään", voidaan tätä pitää varsin erinomaisena suorituksena.

Paikallisuus ja yksilöllinen palvelu

Ongelmina Suomen näkökulmasta Specht toteaa olevan sijainnin, tuotteistamisen puutteen sekä uusiutumattomuuden. Suomessa palvelukulttuuri on hyvää, mutta kuitenkaan asiakkaan yksityiskohtaisia toiveita ei kysytä ja niitä ei haluta oma-aloitteisesti tyydyttää. Pääkaupunkiseudulla tarjontaa ja mahdollisuuksia on hänen mielestään huomattavasti enemmän kuin Itä-Suomessa, jossa kaikki kaupungit muistuttavat toisiaan ja tarjoavat hyvin samantasoisia ja -sisältöisiä palveluita.

Professori Fuchs puolestaan totesi, että Suomen haasteet matkailun kehittymiselle ovat maamme sijainti ja sää. Näihin emme voi vaikuttaa. Saksa ja Itävalta, jotka tässä artikkelissa olivat vertailukohteena, sijaitsevat väestörikkaalla ja sään suhteenkin houkuttelevammalta alueella verrattuna pohjoisiin maihin. Lisäksi saksalaisilla on mielikuva Pohjoismaista hintatasoltaan kalliina maina. Markkinoinnin näkökulmasta hän korosti tarinallistamista ja vahvaa keskittymistä paikallisuuteen. Verkostojen merkitys tulee myös muistaa. Saksassa ja Itävallassa valtaosa toimijoista on pieniä perheyrityksiä, jotka toimivat tiiviisti yhdessä ja voivat kukin keskittyä omaan ydinosaamiseensa.

Asiakaslähtöisyys ei saa olla pelkkää puhetta

Itävallassa luonto on keskeinen elementti palveluiden myynnissä. Puhtaat vedet, luontoaktiviteetit, lähellä ja puhtaista raaka-aineista tuotettu ruoka sekä hyvinvointiin liittyvät palvelut. Kuulostaako tutulta? Näillä samoilla elementeille me Suomessa asioita teemme. Erotuksena se, että Itävalta on parempien kulkuyhteyksien päässä ja ympärillä olevat ihmismassat ovat suuremmat. Mikä muu erottaa meidät? Kokemuksemme pohjalta: ylpeys ja rohkeus tuoda oma osaaminen esille, tuotteistaa ja tarinallistaa asioita. Tärkeintä olisi tehdä asioita keskittyen ja uskoen valittuun suuntaan. Puhumme paljon tuotteistamisesta, mutta rohkeus tehdä asioita ja keskittyä puuttuu vielä monessakin kohdassa.

Toisaalta voimme monessa asiassa katsoa myös peiliin. Miten turismi ja matkailu Suomessa voi kehittyä, jos itse suuntaamme aina ulkomaille etsimään uusia elämyksiä, jotka toisaalta perustuvat samoihin vahvuuksiin kuin meillä kotimaassammekin on. Palvelukulttuurimme ei voi kehittyä, jos emme itse aktiivisesti myös toimi kuluttajina ja vaadi palveluiden laadulta enemmän. Meidän täytyy myös panostaa taloudellisesti omiin palveluihin, jotta kehittyminen tätä kautta olisi mahdollista. Palveluosaamista opetettaessa puhutaan paljon asiakaslähtöisyydestä, mutta olemmeko todella sisäistäneet mitä se asiakasrajapinnassa tarkoittaa ja kuinka se käytännössä tehdään?

Teksti ja kuvat: Tiina Tuovinen ja Anu Rantanen

Tiina Tuovinen
Toimii lehtorina Matkailu- ja palveluliiketoiminnan koulutuksessa Kaakkois-Suomen Ammattikorkeakoulussa, Xamkissa. Työtehtävät ovat opetus, opiskelijavastaavan tehtävät sekä projektityö. Opettajavaihdossa Tiina Tuovinen on ollut Saksassa useita kertoja sekä Hochschule Niederrhein Mönchengladbachissa että Duale Hochschule Baden-Württemberg Ravensburgissa. Vaihto-opettajana opetusaiheet ovat liittyneet prosesseihin matkailu- ja ravitsemisalalla.
Anu Rantanen
Toimii lehtorina Matkailu- ja palveluliiketoiminnan koulutuksessa Kaakkois-Suomen Ammattikorkeakoulussa, Xamkissa. Työtehtävät ovat opetus, opiskelijavastaavan tehtävät sekä koulutusvastaavana toimiminen. Opettajavaihdossa Anu Rantanen on käynyt useita kertoja Duale Hochschule Baden-Württemberg Ravensburgissa. Vaihto-opettajana opetusaiheet ovat liittyneet prosesseihin matkailu- ja ravitsemisalalla




Seuraa proresto
Facebook, seuraa
PubliCo B2B mediat:
enertec »     HR viesti »     kita »     prointerior »     prometalli »     proresto »     seatec »