Henkilöstö & koulutus
Sommelierit
Asiakaspalvelu tänään
Asiakaskokemuksen keskiössä tuntuu tänä päivänä olevan asiakaspalvelu. Vuoden sommelier Taneli Lehtonen kertoo mitä se on parhaimmillaan.
Helsinkiläisen ravintolan sommelier Taneli Lehtonen ehti työskennellä keittiössä vain päivän, kun jokin salin puolella alkoi vetää häntä puoleensa. Peruskoulun jälkeen Rauman ammattiopiston kokkilinjan käynyt Lehtonen jatkoi opintojaan Turun ammatti-instituutissa valmistuen viinimestariksi. Lehtonen on työskennellyt monissa Suomen parhaissa ravintoloissa Chez Dominiquesta Nokkaan ja Boulevard Socialista Savoyhin.
Lehtosen mielestä hyvä salityöntekijä toteuttaa ravintolan liikeideaa, tuntee ruoka- ja juomatuotteen läpikotaisin ja osaa lukea asiakasta.
"Tarjoilijat eivät enää pönötä ja ole seinäruusuja, vaan tuovat persoonaansa esille positiivisella tavalla. Puheesta saa kuulua mistä on kotoisin, mutta mielipiteet on pidettävä omana asiana", Lehtonen sanoo.
Hänen mukaansa riippuu asiakkaasta, näkyykö tarjoilija vai onko hän enemmän taustalla.
"Jos kaveriporukka on tullut pitämään hauskaa, tarjoilijan kannattaa omalta osaltaan panostaa rentoon tunnelmaan. Bisnesillallisella taas ollaan näkymättömämpiä ja paikalla, kun tarvitaan", Lehtonen sanoo.
Asiakkaasta riippuu myös se, millaisen roolin tarjoilija ottaa. Toiset arvostavat rentoa otetta, toiset klassista ja hienostunutta. Lehtosen mukaan tarjoilijalla on noin viisi sekuntia aikaa päättää, kuinka hän palvelee kutakin asiakasta tai ryhmää.
"Kehon kieli ja puhetyyli kertovat asiakkaasta paljon. Tarvittaessa palvelutyyliä voi vaihtaa matkan varrella. Esimerkiksi, jos asiakasta jännittää aluksi, kannattaa aloittaa klassisemmalla tyylillä ja vaihtaa jännityksen helpotuttua rennompaan", Lehtonen vinkkaa.
Salissa hymyillään aina
Lehtosen mielestä ei ole olemassa vaikeita asiakkaita. Välillä toiveita ei vain pystytä toteuttamaan joko raaka-aineiden, työvälineiden tai liikeidean osalta. Tällaisissa tilanteissa kannattaa pahoitella ja pyrkiä yhdessä asiakkaan kanssa löytämään parhaat vaihtoehdot, jotta ilta saataisiin sujumaan hyvin. Tarjoilijan on tehtävä kaikkensa, jotta asiakas lähtisi hymyssä suin.
"Suomalaiset asiakkaat ovat muuttuneet. Nykyään on ihan mahtava meininki. Asiakkaat tietävät mitä mistäkin saa ja moni osaa kertoa jo varausvaiheessa esimerkiksi allergioista tai, jos pöytään halutaan syntymäpäiväkakku", Lehtonen kertoo.
Sanotaan, että tarjoilijalla ei saa olla huonoa päivää. Lehtosen mukaan tämä on totta siinä mielessä, että tarjoilijan tulee jättää huono päivä taakseen työpaikalle astuessaan. Työkavereita tai asiakkaita ei saa kuormittaa.
Lehtonen sanoo, että ei varsinaisesti motivoi itseään hyvään palveluun.
"Teen tätä rakkaudesta lajiin. Toki motivaatiota saa onnistumisten kautta, kun esimerkiksi näkee asiakkaan lähtevän iloisena", Lehtonen kertoo.
Hän sanoo, että ei halua olla yksi tuhannesta salityöntekijästä, vaan tuoda omaa persoonaansa esille rennon letkeään tyyliin.
"Murussa kaikki ovat omia persooniaan, ihan erilaisia. Uskon kuitenkin, että meidät on palkattu siksi, että luomme Muruun sen fiiliksen, joka asiakkaille halutaan antaa", Lehtonen sanoo.
Töitä myös vapaa-ajalla
Tarjoilijaksi kouluttautuneella on yleensä hallussa erilaiset tekniikat, gastronominen sanasto ja alan historia. Myös kielet ovat tulleet tutummiksi. Koulussa opitaan myös, kuinka toimia tehokkaasti ja turvallisesti.
Lehtosen mielestä kuitenkin kouluttamatonkin tarjoilija voi päästä eteenpäin, jos on kiinnostusta, innostusta ja halua oppia. Tosin silloin vapaa-ajalla tehtävä työ korostuu.
Lehtonen itse lukee päivittäin juomatuotteista ja seuraa palstoilta, blogeista ja tiedotteista trendejä ja sitä, mitä alalla tapahtuu Suomessa ja ulkomailla. Opiskelu on myös aikaisemmin omaksutun kertaamista
"Kilpailuihin osallistuminen on iso osa vapaa-aikaani ja auttaa pitämään ammattitaitoa yllä. Kun treenaa yhdessä muiden kanssa vaikkapa drinkkien tekemistä oppii myös teknillisesti uutta", Lehtonen kertoo.
Viime ja tänä vuonna Vuoden sommelieriksi ja viime vuonna Vuoden Tarjoilijaksi valittu Lehtonen edustaa Suomea lokakuussa sommelierien pohjoismaisissa mestaruuskilpailuissa Helsingissä yhdessä Vuoden sommelier -kilpailun kakkosen, Kirsi Seppäsen, kanssa. Vuoden sommelierin titteliä hän aikoo tavoitella ainakin vielä ensi vuonna.
"Teen tätä rakkaudesta lajiin", Taneli Lehtonen kertoo.
Teksti: Sanna Maikkula
Kuvat: Sebastian Berner
